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Kundenzufriedenheit im Agenturbusiness: Auf diese Faktoren kommt es an

In unserer Branche ist die Kundenzufriedenheit DER entscheidende Faktor für den Erfolg einer Agentur. Kunden sind das Herzstück jeder Agentur. Daher ist es von essenzieller Bedeutung, sie zufrieden zu stellen und zu halten. Doch auch Kundenwünsche haben Grenzen und diese zu definieren, gehört genauso zum Agenturalltag, wie Kunden durch erfolgreiche Arbeit glücklich zu machen. In diesem Blogbeitrag schauen wir uns die Bedeutung der Kundenzufriedenheit in der Agenturbranche näher an und definieren die wichtigsten Erfolgsfaktoren.

In der Agenturbranche ist die Kundenzufriedenheit der kritischste Erfolgsfaktor. Zufriedene Kunden bleiben erhalten bzw. kommen bei Projektgeschäft in der Regel zurück und empfehlen die Agentur sogar weiter. Auf der anderen Seite können unzufriedene Kunden das Ansehen eines Unternehmens nachhaltig schädigen und den gegenteiligen Effekt haben.

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, müssen Agenturen also in der Lage sein, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder bestenfalls sogar zu übertreffen. Wir haben die fünf wichtigsten Erfolgsfaktoren für euch zusammengestellt:

1.    Kundenorientierung

Zu Beginn einer (möglichen) Zusammenarbeit ist es enorm wichtig, dass die Agentur den Kunden zuhört und sie versteht. Es geht nicht darum, eine bestimmte Dienstleistung zu verkaufe, sondern dass das Angebot den Anforderungen und den Zielen des Kunden entsprechen. Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, müssen Agenturen eine Kultur der Kundenorientierung entwickeln. Jeder Mitarbeiter in der Agentur muss sich auf die Bedürfnisse des Kunden konzentrieren und sich darauf konzentrieren, qualitativ hochwertige Ergebnisse zu liefern. Ein regelmäßiges und ehrliches Feedback zur Zusammenarbeit steigert die Zufriedenheit zusätzlich und optimiert die eigene Beratungsqualität. Agenturen müssen dabei sicherstellen, dass sie das Feedback ihrer Kunden ernst nehmen und auf ihre Bedenken und Anregungen angemessen reagieren.

2.    Beratungsqualität 

Die Basis für eine hohe Kundenzufriedenheit sind qualitativ hochwertige Dienstleistungen und kompetente Beratung. Agenturen müssen sicherstellen, dass ihre Dienstleistungen und Produkte den höchsten Standards entsprechen und den Erwartungen des Kunden entsprechen. Qualitätssicherung und Kontrollprozesse können dazu beitragen, dass die Qualität der Arbeit verbessert wird – „Vier-Augen-Prinzip“ und seniore Beratungskompetenz sind unverzichtbare Basics. Oft gehört, aber jede Agentur ist nur so gut, wie die Menschen, die darin arbeiten. Daher sollten Agenturen neben der Kundenorientierung auch eine ernsthafte Mitarbeiterorientierung leben. Motiviertes Personal ist die Grundlage für kompetente Beratung, da so der Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden sichergestellt wird. Regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen tragen dazu bei, dass die Mitarbeiter:innen auch inhaltlich am Puls der Zeit bleiben und laufend Expertise hinzugewinnen. Dadurch können sich Beratungsagenturen von klassischen Umsetzungsagenturen differenzieren.

3.    Zuverlässigkeit & Flexibilität 

Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Zuverlässigkeit der Agentur. Kunden verlassen sich darauf, dass ihre Agentur zuverlässig und pünktlich ist. Termintreue und die Einhaltung von vereinbarten Deadlines sind daher von entscheidender Bedeutung. Es ist wichtig, den Kunden regelmäßig über den Fortschritt der Projekte zu informieren und ihnen Feedback zu geben, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind und die Projekte im Zeitplan bleiben. Kunden müssen das Gefühl haben, dass ihre Agentur ihre Anliegen ernst nimmt und ihnen bei Bedarf Unterstützung bietet. Auch die Schnelligkeit ist ein wichtiger Faktor: In Notlagen schnellen, effektiven und kompetenten Support vom Dienstleister zu bekommen, hebt die Zufriedenheit auf das nächste Level.

4.    Vertrauen & Transparenz

Es ist wichtig, dass Agenturen in jeder Phase des Projekts offen und ehrlich mit ihren Kunden kommunizieren, um deren Vertrauen und Zufriedenheit zu gewinnen. Die oft gehörte „Kommunikation auf Augenhöhe“ ist nicht verhandelbar.  Es ist wichtig, dass Kunden in jeder Phase des Projekts informiert und einbezogen werden. Offene Kommunikation und Feedback können dazu beitragen, dass Kunden sich gehört und verstanden fühlen. Zudem wird eine Vertrauensbasis aufgebaut, die in der Regel sehr geschätzt und in der Folge auch honoriert wird. 

5.    Erfolge & Vermarktung

Letztendlich sind die Kunden vor allem dann zufrieden, wenn die gesetzten Ziele erreicht oder übertroffen werden und die gemeinsame Arbeit die gewünschten Erfolge erzielt. Enorm wichtig ist es dabei aber auch die Erfolge entsprechend nach innen und außen zu tragen. Sowohl für das interne Standing der Kunden-Ansprechpartner:innen als auch für weitere Projekte ist diese Vermarktung essenziell. Darüber hinaus sollten die weiteren Mitarbeiter:innen des Kunden mitgenommen werden, dass Erfolge erzielt wurden und sich im Unternehmen etwas bewegt. Auch die externe Kommunikation darf nicht vernachlässigt werden und entsprechend erfolgreiche Projekte sollten kommuniziert werden.

Keine Überraschung, aber die Kundenzufriedenheit ist zusammenfassend sicherlich der kritischste Erfolgsfaktor für Agenturen, insbesondere in einer stark umkämpften Branche. Daher sollte eine hohe Kundenzufriedenheit auch die höchste Priorität im Agenturalltag genießen. So wird das Vertrauen der Kunden in die Agentur gestärkt und das Geschäft langfristig gesichert. Zudem ist die Kundenzufriedenheit nicht nur für bestehende Geschäftsbeziehungen wichtig, sondern auch für potenzielle Neukunden. Eine Agentur mit einer guten Reputation kann potenzielle Kunden leichter anziehen und somit das Wachstum der Agentur fördern.

Unser Tipp zum Abschluss:

Bei aller Kundenorientierung ist es auch wichtig, Grenzen zu setzen. Nicht jeder Kundenwunsch ist sinnvoll, nicht jede Erwartung muss oder sollte erfüllt werden. Für eine ausgeprägte Vertrauensbasis und professionelle Beratung gehört es ebenfalls dazu, Anfragen oder Angebote auch mal abzulehnen – eine entsprechend fundierte Argumentation vorausgesetzt. Ebenfalls besteht die Gefahr, dass sich Kunden an einen 24/7-Service gewöhnen und Agenturen als Berater für jegliche Anliegen wahrnehmen. Diese Form der Wertschätzung sollte sich dann aber auch in einem entsprechend fairen Pricing widerspiegeln. 

Wenn Sie mehr über kompetente Beratung wissen möchten und an unserem Erfolgsrezept interessiert sind, kontaktieren Sie uns jederzeit gerne.

Wir freuen uns auf Sie!

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