Um Kunden zu begeistern und langfristig zu binden, ist die Customer Experience elementar. Wir unterstützen Sie bei diesem ersten Schritt in Richtung professionellem Customer Experience Management. Erfahren Sie, was die Customer Experience ist und was Ihnen Customer Experience Management bringt.
Die Customer Journey umfasst den kompletten Prozess, den ein interessierter Kunde im Kontakt mit einer Marke durchläuft. Der Begriff Customer Experience – kurz CX – beschreibt hingegen das Kundenerlebnis. Dieses basiert auf der Interaktion von einem Kunden mit einer Marke. Es geht dabei vor allem um die individuelle Wahrnehmung der Unternehmenskontakte durch Kunden. Grundlage dafür ist ein Verständnis der Customer Journey. Ist dieses gegeben, sollte die Customer Experience in den Fokus genommen werden. Sie ist entscheidend, wenn es um die Zufriedenheit von Kunden geht. 
Customer Experience Management
Ziel von Marken ist es, auf der gesamten Customer Journey für positive Kundenerfahrungen zu sorgen. Die Customer Experience muss also an jedem möglichen Touchpoint verstanden und in weiterer Folge optimiert werden. Diese aktive Beeinflussung des Kundenerlebnisses wird als Customer Experience Management – kurz CXM oder CEM – bezeichnet. Sämtliche Prozesse, das gesamte Content-Marketing und auch die Entscheidungsfindungen werden dabei direkt auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt. Das Ergebnis ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit.
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Im Kampf um den Kunden geht es für viele Marken verstärkt darum, sich von der Konkurrenz abzuheben. Besonders in Branchen, die eine Differenzierung über das Angebot nur schwer zulassen, profitieren Unternehmen stark von einer positiven Customer Experience.
Für Marken entscheidend sind jene Punkte, an denen Leads konkrete Entscheidungen treffen. Durch Customer Experience Management können diese Augenblicke sehr gut bestimmt werden. Perfektes Timing im Kundenkontakt ist unbezahlbar. Es kann ein entscheidender Vorteil sein.
Sind die Erfahrungen eines Kunden mit einer Marke insgesamt sehr positiv, können auch gelegentliche Negativerlebnisse besser verkraftet werden. Die Customer Experience begünstigt somit auch eine starke Markentreue. Weniger Anfälligkeit bei Konkurrenzangeboten sowie aktive Weiterempfehlung sind zusätzlich positive Nebeneffekte.
Mit fortschreitender Digitalisierung nimmt für Marken in allen Branchen die Konkurrenzdichte zu. Der Wettkampf um den Kunden ist längst kein regionaler mehr. Durch das Internet sind Informationen weltweit zugänglich. Des weiteren sind immer mehr Marken rund um den Globus verfügbar. Ein positives Kundenerlebnis ist auf diesem Weltmarkt ausschlaggebend.
Um den Kunden auf persönlicher Ebene zu erreichen, sind mehr als nur unternehmerische Kennzahlen relevant. Das Customer Experience Management ist der Schlüssel dazu. Es bezieht die gesamte Kundenerfahrung mit ein. Das damit verbundene, erhöhte Vertrauen beschleunigt die Customer Journey und steigert in weiterer Folge den Umsatz.
Erfolgreiche Marken zeigen bei jedem Kontaktpunkt auf der Customer Journey Präsenz. Zusätzlich stellen sicher, dass die gesamte Reise von einem positiven Kundenerlebnis begleitet wird. Kundenerfahrungen sind sehr individuell und von vielen unterschiedlichen Aspekten abhängig: Unternehmenswerte, Qualität, Preis und Kommunikation sind nur ein paar davon. Sie alle zahlen schlussendlich auf das Customer-Experience-Konto ein und beeinflussen die Einstellung eines Kunden gegenüber einer Marke.
Customer Experience Management ist daher nicht als isolierter Unternehmensbereich zu betrachten. Es reicht vielmehr über alle Abteilungen, die Kundenkontakt haben, hinweg und sorgt für ein sinnvolles Zusammenspiel der verschiedenen Unternehmensbereiche. So wird ein stimmiges Erscheinungsbild geschaffen.
Außerdem: Viele Kunden treten nicht nur auf einem Weg mit einer Marke in Kontakt. Daher ist auch die Einheitlichkeit der verschiedenen Touchpoints enorm wichtig. Dies vermittelt Professionalität und erhöht die Markenpräsenz. Optimierungen sollten aus diesem Grund immer ganzheitlich vorgenommen werden. Eine Priorisierung einzelner Kommunikationskanäle ist weniger sinnvoll.
Customer Experience Management ist aus unserer Sicht unverzichtbar für langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung. Der beste Service kommt nur dann beim Kunden an, wenn die Customer Experience zuvor verstanden wurde. Sowohl die Komplexität als auch die Relevanz des Customer Experience Managements werden weiter zunehmen. Wer sich schon jetzt mit dem Thema Kundenerlebnis beschäftigt, liegt zukünftig klar im Vorteil.
Gerne stehen wir Ihnen dabei mit unserem Expertenwissen zur Seite! Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Wir freuen uns!
