Professionelle Krisenkommunikation - in herausfordernden und dynamischen Zeiten wie diesen wichtiger denn je! Dabei kommt es auf fundierte Präventationsstrategien, proaktive Kommunikation und einheitliches Messaging an. Entscheidend dabei ist, dass Sie aufkommende Herausforderungen und Krisen frühzeitig erkennen, die richtigen Schlüsse ziehen und dann die richtige Balance zwischen Schnelligkeit und Genauigkeit finden. Wie Sie sich auf kleine und große Krisen am besten vorbereiten, verraten wir in diesem Blogbeitrag.
Die Welt befindet sich seit knapp zwei Jahren in einem selten erlebten Ausnahmezustand. Neben den direkten Auswirkungen der Corona-Pandemie auf das Privatleben, sind es vor allem die wirtschaftlichen Herausforderungen, die im Berufsleben für Turbulenzen sorgen. Rahmenbedingungen ändern sich stetig und schnell, der Fachkräftemangel wird katalysiert, es gibt Lieferengpässe und explodierende Energie- und Rohstoffpreise. Die einzelnen Herausforderungen differenzieren je nach Branche sehr stark. Am Ende versuchen Sie Ihr Unternehmen aber wirtschaftlich bestmöglich durch diese dynamische Zeit zu bringen. Die fünf wichtigsten Tipps, auf die es in der Kommunikation ankommt, haben wir im Folgenden auf den Punkt gebracht.
Essenziell ist ein gutes Gespür dafür, ob ein aufkommendes Problem eine echte Krise darstellt oder nur ein kurzes Strohfeuer ist. Es hilft, wenn Sie verschiedene Szenarien zum weiteren Verlauf aufzeichnen – beim Idealfall – aber vor allem auch beim Worst Case. Machen Sie einen Stufenplan, wann Sie welche Kommunikationsschritte einleiten und wann das Thema sich zu einer echten Krise auftürmt.
Strategie und Vorbereitung sind hier die entscheidenden Erfolgsfaktoren. Es ist die Aufgabe des Risk Managements, Veränderungen und externe Einflüsse verlässlich zu beobachten und Gefahrenpotenziale für Ihr Unternehmen zu beurteilen. Wer diese Aufgaben übernimmt, sollte generell in jedem Unternehmen, ob groß oder klein, definiert sein. Lässt sich erkennen, dass sich eine Krise oder Ausnahmesituation anbahnt, so gilt es, die Kommunikation bereits vor Eintreten der Krise vorzubereiten und anzupassen.
Also: Bereiten Sie sich vor! Oft gehört und oft vernachlässigt. Wenn es in florierenden Zeiten gut läuft, scheinen Krisen meilenweit entfernt. Doch genau dann sollte man sich die Zeit nehmen, um sich auf schlechtere Phasen vorzubereiten. Nichts ist Schlimmer, als dann unvorbereitet dazustehen. Machen Sie sich Gedanken über mögliche Krisenszenarien. Bilden Sie eine interne Task-Force, die sich im Fall der Fälle diesen Themen annimmt und schnell handlungsfähig sein wird. Machen Sie Kommunikations- und Prozesspläne, wie Sie vorgehen werden und trainieren Sie die entsprechenden MitarbeiterInnen. Diese Präventionsstrategien können auch in einem Krisenhandbuch manifestiert werden. Klingt nach reiner Theorie, doch wenn die Praxis plötzlich eintritt, werden Sie dankbar sein.
Wer sich gut vorbereitet, ermöglicht Handlungssicherheit in der Krise und vermeidet Überforderung oder falsche Vorgehensweisen. Mit klaren Regeln und guter Vorbereitung schaffen Sie notwendige Transparenz und Offenheit, die die Bewältigung einer Krise für externe und interne Dialoggruppen erfordert.
Oftmals werden auch erfahrene Experten oder Agenturen eingebunden. Wir unterstützen Sie hierbei gerne mit unserer langjährigen Erfahrung in der Krisenkommunikation unterschiedlichster Branchen.
Ein Beispiel aus der Praxis: Wenn Rohstoffpreise steigen und es parallel zu stetig wachsenden Lieferengpässen kommt, können beide Entwicklungen für Unmut sorgen. Nun gilt es, die Zielgruppen zu definieren und entsprechende Kommunikationsschritte vorzubereiten. Treten die Befürchtungen tatsächlich ein, können Sie zügig und wohlüberlegt kommunizieren. Falls nicht, jubeln Sie über die sich in Luft auslösenden Probleme. Von der Vorbereitung werden Sie früher oder später dennoch profitieren.
Krisenkommunikation sollte immer im eigenen Haus beginnen. Wie bei allen relevanten Themen, sollte zuerst an das eigene Team gedacht werden. Bevor Sie nach außen kommunizieren, sollte die Belegschaft mindestens dieselben Infos bekommen – idealerweise persönlich und gepaart mit zusätzlichen Hintergrundangaben. Diese Priorisierung ist elementar für die Motivation, das Sicherheitsgefühl und auch – Achtung ungeliebtes Personaler-Buzzword – für die Wertschätzung der eigenen Belegschaft.
Einfach einen grünen Mantel ums eigene Unternehmen zu legen, wird jedoch nicht ausreichen und tendenziell eher nach hinten losgehen. Unternehmen, die nicht ehrlich berichten, können in Zeiten der digitalen Kommunikation immer einfacher der Lüge überführt werden. Gleichzeitig steigt die Erwartungshaltung der Menschen an Unternehmen. Sie sollen einen positiven Beitrag zu unserer Gesellschaft leisten: Beim Umweltschutz, für soziales Engagement, für mehr Diversität und mehr Mitarbeiterzentrierung. Wenn darüber gesprochen wird, aber gleichzeitig keine Ernsthaftigkeit und Authentizität dahinterstehen, wird das früher oder später sichtbar. Dann lieber bei einem Einzelthema mit konkreten Handlungen beweisen, dass man es ernst meint. Vertrauen ist ein hohes Gut, vor allem in Krisenzeiten.
Schon Paul Watzlawick wusste: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Wenn Sie nichts sagen, übernehmen dies andere für Sie. Ob intern oder extern, die Kommunikation wird Ihnen entgleiten. Nehmen Sie also das Ruder selbst in die Hand, sobald Sie merken, dass eine Reaktion auf sich verändernde Rahmenbedingungen oder bestimmt Vorkommnisse notwendig ist. Hier geht es um den oft erlebten Ritt auf der Rasierklinge: Schnelligkeit und Genauigkeit vereinen. Beide Elemente müssen absolut gleiche Priorität haben. Dabei hilft ein gut vorbereitetes Krisenkommunikations-Konzept, dass nur noch auf die individuelle Sachlage angepasst werden muss.
Ein einheitliches und klares Messaging an alle Stakeholder im Krisenfall ist ein absolutes Muss. Ebenfalls kann diese Verständigung nur über die oberste Ebene erfolgen – Krisen sind Chefsache. Die Kommunikation und auch die Distribution kann selbstverständlich im Team erarbeitet werden. Doch wenn es ernst wird, muss der Absender die höchste Stelle im Unternehmen oder der Institution sein. Zudem hilft hier der persönliche und direkte Austausch. Stellen Sie sich den Stakeholdern, ob intern oder extern. In der persönlichen Kommunikation hilft die menschliche Komponente – authentische und professionelle Inhalte vorausgesetzt – massiv, um negative Aspekte zu entschärfen und das Positive herauszustreichen.
Zuallererst: Glaubwürdige und authentische Kommunikation ist unerlässlich – Krise hin oder her. Aber im Krisenfall wird die Fallhöhe noch größer. Bleiben Sie also bei den Tatsachen, bleiben Sie glaubwürdig und lassen Sie keine Chance zu, die Krise durch die eigene Kommunikation noch zu verschärfen. Im Rahmen dieser Grundsätze geht es im Anschluss darum, möglichst positiv, zuversichtlich und optimistisch in die Zukunft zu schauen. Geben Sie vielversprechende Ausblicke zur Krisenbewältigung, knüpfen Sie an das Gute an und verstärken Sie dies mit starken Bildern und prägnanten Sätzen.
Auch wenn jede Krise für sich individuell ist, so kann sich jedes Unternehmen professionell für wahrscheinliche, branchenrelevante Krisenszenarien rüsten.
Wir begleiten Sie gerne dabei, bereiten Ihre Mitarbeiter professionell auf mögliche Krisensituationen vor und steuern mit Ihnen im Ernstfall verlässlich durch die Krise.
