Die klassischen Medien haben in eine modernen Kommunikationswelt ihre Berichterstattungshoheit verloren, Medienarbeit allein ist daher kein probates Mittel mehr, um die öffentliche Meinung zu steuern. An ihre Stelle tritt ein Maßnahmen-Mix, der insbesondere das Internet als Plattform der demokratisierten Meinungsbildung berücksichtigt. Das Online-Reputationsmanagement hat sich als neue PR- und Marketing-Disziplin herausgebildet. Ziel ist, das World Wide Web zu nutzen, um Vertrauen zu schaffen und das Firmenimage zu optimieren.

Positive Presseberichte sind keine Erfolgsgarantie mehr, kritische Meldungen nicht in jedem Fall Grund zur Sorge. Dann nämlich, wenn die neuen Meinungsmacher:innen im Internet ein ganz anders Bild von einer Person, einem Unternehmen oder auch – bestes Beispiel – von einer politischen Partei zeichnen. Es ist daher enorm wichtig, in der PR-Arbeit auch diesen Teil des Kommunikationsspektrums zu berücksichtigen und nach Möglichkeit positiv zu beeinflussen. Dafür gibt es viele Kanäle und einige mittlerweile bewährte Methoden.

WO DIE ONLINE-REPUTATION ENTSTEHT

Die große Herausforderung beim Online-Reputationsmanagement: Es gibt enorm viele Orte, an denen sich das Firmenimage bilden und ohne zielgerichtete Steuerung verschlechtern kann. Zunächst sind da natürlich die sozialen Medien: Jede:r User:in kann Ihr Unternehmen in den Kommentarspalten kritisieren – oft unbemerkt. Besondere Aufmerksamkeit verdienen auch Bewertungsportale, denn ganz ehrlich: Wer von uns gibt schon eine Bewertung ab, wenn er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden war?

Dazu kommen Shops wie Amazon, Blogs, Internet-Foren und Video-Portale. Alle diese Plattformen muss man im Sinne eines systematischen Reputationsmanagements stets im Blick behalten. Denn wer auf Meldungen und Kommentare reagieren will, sollte es gerade in der dynamischen Social-Media-Welt schnell tun.

DARAUF KOMMT ES AN …

Worauf es sonst noch ankommt? Wenn wir schon beim Reagieren sind: Ja, im Normalfall sollte man reagieren. Reagieren heißt aber nicht diskutieren. Mit einer diplomatischen Antwort à la „Danke für Ihre Nachricht, wir werden das prüfen und setzen uns ehestmöglich mit Ihnen in Verbindung“ nimmt man dem Gegenüber schon viel Wind aus den Segeln. Mehr noch: Wer Menschen ernst nimmt und ernsthaft versucht, ihre Probleme zu lösen, macht aus Kritiker:innen oft Fans.

Aber natürlich bedeutet Reputationsmanagement nicht nur, zu reagieren. Auch Agieren ist gefragt, zunächst durch den Aufbau einer Online-Präsenz. Dies gelingt je nach Art des Unternehmens und Betätigungsfeld unter anderem mit Social-Media-Kampagnen, Search-Engine-Optimierung oder Influencer-Marketing. In einem zweiten Schritt wird das Interesse an Produkten oder Dienstleistungen befeuert.

Die Königsdisziplin ist aber, die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden emotional aufzuladen, wie es manche Sportartikel-Hersteller und Mode-Labels meisterhaft vorexerzieren. Dank erstklassigem Storytelling wird hier nämlich bereits der Kauf eines Produkts als „Belohnung“ empfunden. Good News: Das kann auch Ihrem Unternehmen gelingen!

UNTERSTÜTZUNG BEIM ONLINE-REPUTATIONSMANAGEMENT

Die Frage ist nur: Gelingt es Ihnen allein oder brauchen Sie ein wenig Hilfe? Selbst in großen Konzernen sind die Ressourcen im Marketingbereich beschränkt, von Klein- und Mittelbetrieben ganz zu schweigen. Das Online-Reputationsmanagement als Zusatzaufgabe ist dadurch kaum zu bewältigen. Die Lösung lautet in solchen Fällen Outsourcing: Professionelle Kommunikationsagenturen wie plenos unterstützen Sie gerne – zahlreiche namhafte Kunden bestätigen, dass wir auch Ihr Firmenimage auf das nächste Level heben können.